核心阅读：知识服务是一项面向用户需求的长效服务，要做好这种服务，就要具备长效的服务保障机制。丰富的知识资源是知识服务的基石，高素质的服务人员是知识服务的关键，先进的技术支撑是知识服务的保证，人民出版社深刻践行、构建服务保障措施，并不断完善。
媒体融合背景下，知识服务成为出版社提质增效的重要途径。知识服务是一个满足用户知识需求的过程，内容提供者凭借具有高度专业化的知识，在充分挖掘用户需求的基础上，结合搜集整理的信息与知识，进行二次加工，并适当借助技术手段，帮助用户获取知识、理解知识、解决问题。随着大数据、互联网、人工智能等新技术的出现及应用，使知识生产与传播方式发生了变革，为满足用户高质量的知识需求提供了必要手段，也降低了服务成本，使知识服务成为媒体融合发展的新动能。
人民出版社始终站在探索知识服务应用和模式的前沿。近年来，先后推出“中国共产党思想理论资源数据库”语义查询和引文比对、“党员小书包”党务知识小百科等一系列知识服务工具。深刻践行“不断从内容、形式、载体、方法、手段等方面进行改进和创新”，应用先进技术为基层党组织提供多种党建知识服务，为出版业知识服务实践发展提供新的视角。
一、党建领域对知识服务的需求
知识服务以用户需求为驱动，掌握用户的真实需求是开展知识服务的前提。为全面、清晰掌握党建领域用户的知识服务需求，人民出版社采用访谈和问卷调查的方式进行调研。涉及党员、党支部书记、党务工作者、党委书记等多个对象，覆盖机关、国有企业、私营企业、街道等多种基层党组织。将访谈和问卷调查内容整合、分析，结果显示：一是94%的调研对象反馈需要权威专业的知识库，提供查询规范性流程、法规条例、文档模板等内容，用以解决在日常工作中遇到的难点和困惑；二是91%的调研对象反馈缺少以视频、专家党课形式对党建管理、党史、党的纪律、主题教育等方面的深度解读；三是85%的调研对象反馈希望加强其他单位案例分享和优秀案例的参考，以解决党建活动形式单一、缺乏特色、缺乏创新等问题。
据此分析，我们得出结论，调研对象对党建知识服务有明确的需求，党建工作可围绕行业需求开展针对性、专业性的知识服务。人民出版社作为党和国家政治读物出版社，承担党建服务是本身的使命和责任担当，在党建领域的内容资源和专家队伍储备、知识组织能力、技术应用经验等方面具有核心竞争力，能够有效支撑党建领域知识应用和知识创新。
二、党建领域知识服务的应用和创新
知识服务的应用就是按用户的需求实现精准、有效的传播，并通过知识服务链不断进行知识创新。人民出版社在党建知识服务方面选择了知识获取、知识理解和知识应用三个方面进行知识挖掘和服务，基本满足了党建领域对知识服务的需求。
1.知识获取方面
互联网时代，用户获取知识最简单快速的方式就是检索。对党建图书资源进行筛选、分类、整理，运用关键词匹配等前沿检索技术开发图书、章节、语句的检索工具，可以满足知识获取的基本需求。目前，国内此类服务还存在局限性，主要表现在：一是检索结果不精确，信息冗余沉淀；二是检索到的信息数量太多，没有条理，无法准确定位，需要依赖用户自身掌握的知识对信息进行二次筛选和过滤；三是用户输入的关键词不一定能准确代表用户真实的信息需求，匹配的关键词不一定能表达所需内容。
为了解决上述问题，我们决定采用基于知识图谱的党建问答来提供知识获取服务，通过知识组织将复杂的文献内容知识化、条理化，实现检索结果的去粗取精、去伪存真。筛选出最具有代表性的党建领域重要图书，制定知识单元组织加工方法和规则，开发问答标引工具，完成党建知识组织。具体做法是把党建图书文献中含有完整语义的原文作为知识点，标引问题，使每个知识点框定在一个语义范围内，再将知识点和问题标引词或词组，作为知识点的属性，属性词按不同标准划分，如从来源类型划分有党章、准则、条例、细则等，从对象划分有党员、党支部等，从内容划分有组织建设、作风建设、纪律建设、党务工作等。用户使用时，可以以多个概念词或一个完整问题为条件进行检索。系统采用知识图谱技术对用户输入的内容进行语义分析，理解用户意图，匹配知识单元中的问题和属性，将符合条件的知识点展现。通过这种方式，能够有效地对检索结果进行梳理和筛选，快速缩小检索结果范围，帮助用户找到更为细致和精准的检索结果，为快速准确获取知识提供了帮助。
2.知识理解方面
知识理解是掌握知识的首要阶段，是一个逐步深入、完善的过程。如何完成知识理解，在教育领域有着广泛的研究和探讨。我们重点选取辅助记忆、知识内容可视化、知识内容完整三个方面来协助用户对党建知识的理解。
在知识理解过程中，将知识先记下来再慢慢消化、理解也是一种学习方式，我们采用试题库服务来辅助用户对知识的记忆。将知识点组织加工成选择、判断和填空等多种类型试题，以专题和检索的方式为用户提供试题进行测试，检验用户对知识的记忆水平。试题编制加工方面，必须记住的概念名词通常加工成填空题；重点知识点必须正确理解的通常加工成判断题；其余知识点加工成选择题。每道试题同时提供解析，方便用户确认结果以及重新学习，达到以考代学、以考促学、学懂弄通的目的。
视频是新媒体时代最便利的知识可视化工具，我们制作了党务知识小百科动画、重大主题教育专家讲党课、图书导读等视频作为可视化知识内容，辅助用户对党建知识深入理解，配合各基层党组织“三会一课”，提供专家现场讲党课服务等。
在知识获取阶段，为提升知识获取的便利性，将知识进行了碎片化加工，但知识理解是一个逐步完善的过程。为解决这一矛盾，我们在知识组织加工阶段保留“资源指引”这一要素，即知识单元的完整出处。当用户获得某一知识问答的结果、某一试题解析时，能够准确掌握该知识点的来源，并以此直接关联到所在图书的位置，展开上下文阅读，为用户完整系统地了解知识提供了便利。
3.知识应用方面
知识服务的最终目的是帮助用户将知识转化为解决问题的能力，知识应用案例对提升实际应用具有重要作用。学好用好典型案例，推广普及好的经验，对开展党建工作具有指导作用。党建类案例内容主要来源于图书和党建类网站，在实际使用中存在及时性不足、信息分散、重复率高、难以筛选有效案例等问题。为解决上述问题，我们开发了党建案例搜索引擎，为用户全面、及时、准确获取具有参考价值的党建案例提供服务。筛选出地市级以上党建类网站和党建微信公众号，分析内容更新频率及案例类内容分布，编写脚本进行内容采集；对采集到的案例信息进行数据清洗，过滤掉无效内容并利用相似性算法去重，采用自然语言处理分析技术标引案例内容标签等；对清洗出的有效案例进行人工编审，对判断错误的数据进行修正；基于成熟的全文检索技术对有效案例数据提供搜索服务，并引导用户前往内容来源网站浏览详细内容。
利用这种搜索技术的关键点是建立规则模型，而使用的规则有三个步骤：一是正文按句匹配，筛选出详细描述党建活动的数据；二是为避免内容过长导致的全篇匹配错误，必须进行标题特征的检测排除；三是进行一次特定事例条件的整体过滤，将错判数据修正。目前，人民出版社在党建案例知识应用方面，机器有效性判断平均正确率已达到人工编审的83%，标签机器标引平均正确率已达到人工标引的64%，已经达到了可使用的水平。基于该种方式所提供的搜索不仅排除了大量与主题无关的检索结果，而且保证了内容的有效性，比通用网页搜索引擎检索结果更准确，能够极大地提高用户检索效率，充分发挥知识应用的指导作用。
三、全面构建知识服务能力保障机制
知识服务是一项面向用户需求的长效服务，要做好这种服务，就要具备长效的服务保障机制。丰富的知识资源是知识服务的基石，高素质的服务人员是知识服务的关键，先进的技术支撑是知识服务的保证，人民出版社深刻践行、构建服务保障措施，并不断完善。
1.知识资源
人民出版社拥有大量党建类图书，也拥有数字化加工团队，可以及时对图书完成数字化加工，保障了用于知识组织加工的数字内容来源。通过多年的耕耘，建立了一支数字内容编辑和知识标引团队，能够满足知识服务所需内容的策划和组织，保障了知识服务内容的持续更新。人民出版社在传统出版业务中一贯坚持高质量的内容出版，具备强大的编校能力，在知识服务的资源加工上沿用传统图书的高质量要求，严格贯彻落实“三审三校”制度，保障了知识内容的准确性。
2.人才管理
人民出版社对知识服务从业人员重新定位岗位职责，并从数量和效益两方面实施绩效考核，探索党建知识服务领域业务流程和人才管理机制。如市场人员在营销工作方面增加用户需求挖掘职能，保障用户需求的及时采集和产品迅速迭代；数字编辑人员侧重从内容点击量和销售收益方面进行考核，保障策划制作方向的准确性；设立数字生产、客户服务等岗位，满足音视频内容的生产加工，解决服务过程中用户反馈的问题、收集用户意见建议等，从而进一步完善服务模式。
3.信息技术
信息技术是传统出版的薄弱环节，以往技术开发通常都是委托技术公司承担，这就容易造成出版从业人员对技术选型不适配和应用场景不理解，从而导致产品服务效果不理想。为了解决这一问题，人民出版社设立了产品经理岗位，自主负责产品的需求分析、原型设计和技术选型，技术公司只负责技术开发。通过多年来的积累，实现了对用户需求和服务模式把握的准确性，有效避免了技术选型先进但实际效果变差的问题。
(信息来源：中国新闻出版广电报/网)